Incident Problem Change Manager

En tant qu’IPCM, vous serez au cœur de la gestion opérationnelle IT, responsable de la supervision et de l’amélioration continue des processus clés d’Incident, de Problème et de Changement, conformément aux meilleures pratiques ITIL v4. Vous jouerez un rôle essentiel dans la minimisation des impacts des incidents, la prévention des récurrences via une gestion proactive des problèmes, et l’évaluation rigoureuse des changements pour assurer des transitions fluides et sécurisées.

Responsabilités

• Piloter et coordonner la gestion des incidents majeurs (P1/P2), animer les cellules de crise (war rooms) et assurer une communication fluide et transparente entre les équipes techniques (infrastructure, développement, sécurité, réseau, cloud) et les parties prenantes métier.
• Gérer l’intégralité du cycle de vie des problèmes, de leur identification à leur résolution définitive, en menant des analyses de causes profondes (RCA), en définissant et suivant les plans d’actions correctives et préventives (CAPA), et en animant les comités de revue des problèmes (PRB).
• Superviser le processus de gestion des changements, organiser et animer les comités d’approbation des changements (CAB), évaluer les risques et impacts des changements (y compris les changements urgents – Emergency Changes), et garantir le respect des procédures.
• Définir, suivre et analyser les indicateurs clés de performance (KPI), les accords de niveau de service (SLA) et les accords de niveau opérationnel (OLA) relatifs aux processus IPCM, en produisant des tableaux de bord et des rapports pertinents pour la direction et les équipes opérationnelles.
• Contribuer activement à l’amélioration continue des processus ITIL, en identifiant les axes d’optimisation et en proposant des évolutions basées sur les retours d’expérience (Post-Mortem) et les analyses de tendances.
• Assurer une utilisation optimale et une configuration adéquate des outils ITSM (ServiceNow, Remedy, EasyVista) pour supporter efficacement les processus IPCM.

Profil recherché

• Niveau : Confirmé à Senior
• Expérience : 7 à 20 ans d’expérience probante en tant qu’Incident, Problem ou Change Manager, ou dans un rôle combiné IPCM, idéalement acquise dans des environnements IT critiques (finance, santé, industrie, etc.).
• Leadership en environnement critique
• Capacité à prendre des décisions rapides et structurées
• Communication claire avec les métiers et la technique
• Esprit d’analyse, de synthèse et de priorisation
• Orientation résultats, rigueur et exemplarité

Compétences Techniques Indispensables :

• Maîtrise des processus ITIL v4 : Incident, Problème, Changement
• Animation de war rooms et comités de crise
• Gestion de changements majeurs (CAB, ECO, Emergency Change)
• Analyse des causes profondes (RCA), CAPA, Post-Mortem
• Suivi des SLA / KPI / OLA avec tableaux de bordUtilisation avancée d’outils
• ITSM : ServiceNow, Remedy, EasyVista
• Coordination transverse avec les équipes infra, dev, sécurité, réseau, cloud
• Connaissance des environnements critiques : finance, santé, industrie

Certifications recommandées :

• ITIL v4 Foundation (obligatoire)
• ITIL v4 Managing Professional / Strategist
• ISO 20000 / ISO 27001 awareness
• ServiceNow Certified System Administrator (souhaité)

Environnement Technique Typique :

• Outils : ServiceNow, Remedy, Jira, EasyVista
• Intégration avec outils de supervision : Zabbix, Splunk, Dynatrace
• CI/CD DevOps : Git, Jenkins, Azure DevOps
• Connaissances transverses Cloud / SecOps / DevOps

Comment postuler :

Si vous êtes passionné par l’excellence opérationnelle IT et que vous possédez l’expertise requise pour ce rôle clé d’IPCM, envoyez-nous votre CV.
L’un de nos consultants va vous contacter pour vous donner plus d’informations et répondre à vos questions.