Technique incident Manager

À propos du poste

Nous recherchons un Technique Incident Manager expérimenté et dynamique pour rejoindre notre équipe et jouer un rôle crucial dans la gestion et la résolution rapide des incidents IT, minimisant ainsi leur impact sur nos activités métier.
En tant que Responsable de la Gestion des Incidents, vous serez le point central de coordination lors des crises, garantissant une réponse efficace, une communication transparente et une amélioration continue de nos processus. Vous veillerez à la stabilité de nos services en pilotant la résolution des incidents majeurs et en contribuant activement à la prévention de leur récurrence.

Responsabilités

• Assurer la détection rapide, la qualification précise et la priorisation adéquate des incidents signalés, en évaluant leur impact métier potentiel.
• Prendre le leadership et organiser efficacement les cellules de crise (War Rooms) lors d’incidents majeurs (P1/P2), en mobilisant et coordonnant les équipes techniques nécessaires (systèmes, réseaux, sécurité, cloud, applications, etc.).
• Gérer la communication de crise de manière claire, structurée et proactive vers toutes les parties prenantes, y compris les directions métier, la DSI, les équipes techniques et potentiellement les clients externes.
• Piloter l’élaboration et le suivi des plans d’action visant à résoudre les incidents dans le respect des engagements de service (SLA/OLA), en assurant les escalades nécessaires.
• Documenter rigoureusement la chronologie des incidents majeurs et rédiger des rapports d’incidents post-résolution (PIR – Post Incident Review) clairs et détaillés.
• Animer les comités de revue des incidents ou comités qualité, analyser les causes racines (en collaboration avec le Problem Management si existant) et suivre la mise en œuvre des actions correctives et préventives (CAPA) pour éviter les récurrences.
• Contribuer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents, des outils associés et des modèles de communication, en s’appuyant sur les analyses d’incidents et les meilleures pratiques ITIL.
• Suivre et reporter les indicateurs clés de performance (KPIs) relatifs à la gestion des incidents (temps de résolution, respect des SLA, nombre d’incidents majeurs, etc.).

Profil recherché

• Niveau : Confirmé à Senior
• Expérience : 5 à 15 ans d’expérience significative en gestion des incidents IT, idéalement dans des environnements complexes ou critiques.
• Leadership en situation de crise
• Communication claire et structurée, écrite et orale
• Capacité à travailler sous pression
• Esprit analytique et synthétique
• Orientation client et sens des priorités

Compétences Techniques Indispensables

• Gestion de crise et communication transverse
• Méthodologie ITIL (certification souhaitée)
• Coordination des équipes techniques lors d’incidents majeurs (war room)
• Rédaction de rapports d’incidents et post-mortem (PIR, RCA)
• Gestion de SLA, OLA, KPI liés aux incidents
• Outils ITSM (ServiceNow, BMC Remedy, EasyVista)
• Suivi des actions correctives et préventives (CAPA)
• Connaissances systèmes, réseaux, sécurité, cloud (niveau coordination)

Certifications recommandées

• ITIL v4 Foundation (obligatoire)
• ITIL Managing Professional / Strategist (souhaité)
• ISO 20000 / ISO 27001 awareness
• Certifications spécifiques outils (ServiceNow, BMC, etc.)

Environnement Technique Typique :

• ServiceNow, BMC Remedy, Jira Service Desk, EasyVista
• Connaissances en Windows, Linux, VMware, Azure, AWS
• Réseau, sécurité, monitoring (Nagios, Zabbix, Splunk, etc.)
• Outils de communication : Teams, Slack, Zoom
• Connaissance des architectures IT hybrides (on-prem/cloud)

Comment postuler :

Si vous êtes un leader né pour la gestion de crise IT et que vous souhaitez mettre votre expertise au service de la stabilité de nos systèmes, envoyez-nous votre CV. L’un de nos consultants va vous contacter pour vous donner plus d’informations et répondre à vos questions.